用户明显很沮丧：一个价值亿万美元的设计教训

2011年，IDEO 的联合创始人 Tom Chi 在一次 TEDx 演讲上放了一张照片。照片里一个人站在一块触屏前，眉头皱着，嘴角往下撇，手指悬在半空中，不知道该往哪儿放。整个人就写着四个字：莫名其妙。

Tom Chi 不是摄影爱好者，他放这张照片是想说：我们天天在做快速原型、讲设计思维，但你看，真实的用户在面对我们的产品时，就是这个表情。

我当时看到这张照片的时候，第一反应不是"哦这很深刻"，而是——这不就是上周我用银行 App 买理财时的样子吗？

后来这张照片被无数人引用，"The User Is Visually Frustrated"成了产品设计圈子里的一个梗，甚至是一种文化符号。但引用归引用，十多年过去了，用户皱着眉头站在界面前的那一幕，不但没减少，反而在更多地方反复上演。

问题出在哪？

用户的声音，在一层一层被吃掉

我待过几家公司，用户反馈的流转路径大同小异。用户在产品里遇到了问题，骂了一句，去找客服。客服记了一个工单。工单到了产品经理那里，变成了一个表格里的条目。产品经理每周从这些条目里挑几个"重要的"写进周报。周报在评审会上被讨论了三十秒，然后——没了。

据我观察，真正能走到开发排期的用户反馈，大概只有五分之一。剩下的不是不重要，而是在传递过程中被翻译成了"低优先级"。

更要命的是，很多公司连这层传递都省了。他们看数据。DAU、留存率、转化率。数据当然有用，但数据只能告诉你用户"做了什么"，不能告诉你用户"差点做了什么"。一个用户在你的注册页面上停留了四十秒然后走了，数据跳出来说"跳出率增加了2.3%"。但那四十秒里发生了什么？他可能在反复点击一个点了没反应的按钮，可能在找一个根本找不到的入口，可能在心里骂你。数据不记录这些。

Tom Chi 那张照片的厉害之处，就是它让你看见了一个活生生的人。而大多数时刻，我们看不见。

两个真实的故事

2022年，一家金融科技公司出了新版 App 的理财模块。上线第一周，数据一切正常，甚至略有提升。团队觉得这版改得不错。

第二周，客服开始炸了。用户来问："我的钱在哪里？""这个数字是什么意思？""我是不是亏了？"团队一开始觉得是少数用户不习惯，直到产品经理跟着理财顾问去了一趟线下网点。

她看见一个五十多岁的阿姨对着手机屏幕发呆，手指不知道该点哪。阿姨跟理财顾问说："这个软件我看不太懂，上回我看见一个负数，以为亏了好几百，吓得没睡好觉，后来才知道是在显示收益变化的方向。"

产品经理当场脸就绿了。

新版界面把"我的总资产"这个入口从首页挪到了第三层菜单。设计团队觉得新布局更简洁、更现代。但用户要的不是简洁，用户要的是打开 App 一眼看到自己的钱在不在。

后来他们花了三周改了回去，在关键数据旁边加了口语化的解释标签，加了一个轻量的新手引导。NPS 从 31 涨到了 47，客服工单少了四成。

另一个故事更微妙。一家电商平台的移动端结账转化率一直比行业平均低 15 个百分点。团队做了两个月的 A/B 测试——按钮颜色、文案措辞、页面布局，能测的都测了。有一些小的提升，但始终突破不了瓶颈。

最后他们请了可用性测试团队，找 20 个真实用户来走一遍结账流程。三天就发现了问题：结账页有一个"输入优惠码"的输入框。它明明是可选的，但设计上看起来像必填项。70% 的用户不知道该不该填，停下来反复看订单页，犹豫半天。

产品组把输入框改成了明显的"可选"标签，加了占位文案"没有的话直接跳过"。上线两周，结账转化率涨了 11%，比两个月 A/B 测试的所有成果加起来都多。

这两个故事有一个共同的教训：数据告诉你哪里流血了，但只有看着用户的脸，你才知道伤口在哪。

AI 时代，沮丧改了个样子

有人觉得以后 AI 聪明了，产品会自己适应用户，沮丧就消失了。我觉得这个想法过于乐观。

用过 ChatGPT 或类似工具的人应该都有体会：AI 给了你一个答案，你不敢直接用，你得自己确认一遍对不对。有时候验证 AI 输出花的时间，比你自己直接做还长。这不是效率提升，这是把认知负担从一个地方挪到了另一个地方。

还有一件让我越来越不舒服的事：推荐算法越来越精准之后，我开始怀疑自己看到的内容是不是被筛过的。刷信息流的时候，偶尔会有一种隐约的不安——这是我想看的，还是算法觉得我想看的？这种感觉说不上叫什么，但它确实是一种负担。

技术本身不是问题，问题是我们在用技术解决老问题的时候，顺手制造了一堆新问题。

几个我踩过的坑，别踩了

这些是我这些年见过的最常见的坑，每一个都是真实案例。

第一个坑：功能堆得越多越好。我见过一个工具类 App，功能清单比菜单还长，但核心操作路径被埋了三层。用户打开 App 不知道自己该干嘛。一个能让用户在十秒内上手的产品，比一个有一百个功能但找不到入口的产品有价值得多。

第二个坑：功能难用就加引导。引导页、教程视频、弹窗提示——这是很多团队的"解决方案"，但这就是在说"我产品不好用，你学一下"。用户没时间学的。如果你的某个功能需要三屏引导才能被理解，那这个功能的设计本身就错了。引导是创可贴，不是药。

第三个坑：数据好看就万事大吉。把"取消订阅"按钮藏到用户找不到的地方，取消率确实会降。但用户找到之后的那种愤怒，会变成 App Store 的一条一星差评，再变成朋友圈的一条吐槽。你省下的那点流失率，根本不够赔的。

第四个坑：竞品有什么我们就要有什么。这是最懒的产品决策方式。对手加了直播功能，我们也要加；对手做了社区，我们也做一个。结果做出来一堆自己人都说不清楚为什么有的功能，用户更不知道该怎么用。

第五个坑：用自己的视角想用户。这是最常见的，也是最难改的。你们团队天天用这个产品，闭着眼都能操作。但一个从来没见过这个界面的新用户，他的认知路径和你们完全不同。最快的检验方式：找一个没用过你产品的朋友，让他自己操作三分钟，别说话，就看他卡在哪个地方。三分钟观察，胜过三天开会。

说到底

Tom Chi 那张照片让我想明白了一件事：用户沮丧不是一个可以通过加功能、改按钮颜色、加大营销预算来解决的问题。它反映的是你在做决策的时候，有没有真的把用户当人看。

你不需要花很多钱去做用户研究。拿五分钟，找一个人，看着他用自己的产品。看他皱眉，看他犹豫，看他叹气。那几分钟的观察，可能比你分析一个月的数据都值钱。

下次你评审一个设计方案的时候，想象一下：一个完全不懂你产品的人，第一次打开这个界面，他会是什么表情？

如果答案是"皱眉头"，那就回去再改改。